NET PROMOTER SCORE / SYSTÈME
La base d’un mode de vie qui mène à plus de loyauté
NPS : L’AVENIR
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Net Promoter Score, NPS ®, est un outil simple et puissant qui mesure la fidélité du client avec une seule question et imprime un numéro. La meilleure pratique innovante dans le cadre de l’étude de marché et est maintenant répandue dans de nombreux programmes de satisfaction de la clientèle. Multi-Value croit aussi en la capacité du NPS, non pas sur le nombre lui-même, mais plutôt sur le « pourquoi » du score. Le NPS est très facile à interpréter à tous les niveaux de l’organisation et reflète donc la culture d’entreprise.
NPS : COMPORTEMENT
Stimuler chaque employé tous les jours, pour une bonne approche des clients, en montrant le meilleur de lui-même. C’est la force de la philosophie du Net Promoter Score, selon Multi-Value. Grâce aux feedbacks des clients, leur volonté de vous recommander ou non, Multi-value souhaite avoir un impact positif sur le comportement des employés. Ici, un feedback constructif est d’une grande importance.
DEMANDE D'INFORMATIONSNPS dans la pratique
Pour Multi-Value, l’utilisation de NPS n’est pas un KPI supplémentaire sur lequel les employés sont évalués, mais un mode de vie. Les gens qui aiment aider les autres ou aiment faire le bien, comprennent mieux la philosophie de NPS.
Lors des ateliers pratiques NPS, que nous appelons aussi ateliers « Champions », nous vous accompagnons dans la « pensée client » ou la construction d’une culture du « client avant tout ». Tous les membres d’une entreprise ont un impact sur le client, même s’ils n’en sont peut-être pas conscients (DISC). Des recherches ont montré qu’environ 75 % des clients ne sont plus des clients en raison de l’attitude négative des employés.
Les sujets suivants sont abordés dans les ateliers NPS :
- La signification d’une culture «client d’abord».
- Tout le monde à bord (les employés de l’atelier, l’administration, les TIC, les RH, la logistique, les services internes et externes, le PDG …).
- La bonne personne au bon endroit.
- Le feedback des résultats du NPS avec les bonnes personnes.
- Instructions pour une attitude correcte.
- La révélation de la culture « client d’abord ».
« Tous les soirs à 10h10, je reçois un e-mail. Dans la première colonne, il y a le NPS, dans le second, combien d’appareils ont été vendus, dans le troisième, le revenu que nous avons fait. Parce que c’est comme ça que ça se passe : La satisfaction du client est plus importante que le prix. »
Pieter Zwart – Coolblue
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